作为话务员，首先，你需要具备一副悦耳的声音，因为你是通过你的声音去传达你的意图，其次，你需要有强大的语言组织能力，能够简洁地表达你的意思。要提高话务员的亲和力，需要提高各方面的素质，特别是要具备本公司的必要业务知识。话务员需要面对无法谋面的顾客，解决各类问题，如预订、投诉、疑难等，通过声音表达出礼貌与尊敬。每一位话务员在接打电话时都应该注意以下几点：1.说话文明，服务热情-接待服务时使用礼貌语言，持之以恒。-保持语气谦逊，态度诚恳。-语调亲切、委婉，表现出乐于助人的精神。-音色柔和、悦耳，让顾客感受到亲切感。-发音准确、清晰，确保对方能够听清楚。-语言简练，用词得当，避免啰嗦和不恰当的词语。-语速适中，根据不同的通话对象调整讲话速度。2.耐心诚恳，维护信誉-解释时要有耐心，尽力解答疑问。-接受投诉时要有虚心的态度。-叫醒服务要准时。-对于各项业务，如代客留言、代客拨号、电话查询等，要不怕麻烦。-对拖欠长途电话费的宾客，要礼貌地提醒。-保护顾客和公司的隐私，不泄露信息。接听电话的四个要求包括：1.正确使用称呼-按职务称呼，如“张局长”、“王科长”等。-按年龄称呼，如“先生”、“太太”、“小姐”等。-按身份称呼，如军衔级别称呼或统称“首长”。2.正确使用敬语-使用敬语如“您”、“您好”、“请”、“劳驾”等。3.对容易造成误会的同音字和词要注意咬字(词)清楚。