1.把握服务补救机会：企业需建立系统监测失误，将其视作客户关系深化的机会。识别服务不足应主动通过顾客反馈，不仅限於投诉。市场调研、反馈收集、抱怨监听、投诉热线和意见箱均为有效工具。2.积极应对顾客问题：服务出错时，员工应主动介入，承认问题，及时道歉并解释。现场解决问题，如退款或升级服务。例如，若预定车辆被租出，提供更高档次车辆补偿。3.及时补救：发现服务失误须迅速行动，避免问题加剧。员工应预见潜在问题并处理，如航班延误时提供食物和饮料。4.员工授权：员工应接受补救培训，授权解决技巧。具备倾听、解决问题能力，不受补救行动惩罚。鼓励员工使用这些权力。5.反思改进：服务补救是提升服务质量和诊断信息的机会。分析补救数据，管理层可发现并解决系统问题，防止再次发生。详情