在意见相左和情绪激动的时刻，有效沟通显得尤为困难。尤其在重要对话中，情绪往往更加高涨。许多人为了避免最糟糕的结果而变得紧张和焦虑，甚至在对话开始之前就已处于防御状态。这种态度使得人们难以自由地分享自己的想法和情感。许多敏感的人为了避免冲突，选择避免那些可能引发讨论的话题，如裁员、分手、取消约会等。基于不充分的信息做出单方面决定，是为了避免难以对话的交谈。紧张的对话往往令人痛苦，因此人们倾向于避免深入的讨论和表达真实想法。《关键交流技巧》一书提供了一些指导，帮助人们用有效的方式交流困难话题。避免陷入真相与人情之间的选择，这两种选择都是不理想的。当面临威胁时，我们的大脑进入休战模式，思考和选择的能力随之降低。在有效的沟通中，我们不会让自己陷入这种困境，而是思考如何在告知真相的同时保持与他人的友情。对话是开展有效交流并寻找解决问题的关键。当人们敞开心扉，真诚地分享自己的观点，人际关系会更加亲近，有助于达成共识。当人们达成一致时，所作出的决定往往是更好的。此外，人们的参与会使决定的执行度更高。对话交流的技巧是可以习得的。首先，从心开始。转变你对阻碍解决问题的人的看法，即使你的想法是真实的，唯一能改变的是你自己。从心开始意味着用正确的动机开始与他人的讨论，并始终将注意力集中在正确的动机上。尊重所有与你讨论相关的人，并渴望理解他们的观点。在他们的观点中，你认同并接受正确的想法。但这不意味着你试图赢得胜利。你以解决问题为目标开始谈话，但很快就开始纠正事实，争论琐事，并指出对方在争论中的漏洞和缺陷。这会导致他们反击，而你可能自认为赢得了胜利。实际上，你并不是在寻找适合他人的解决方案，而是在力推自己的观点并证明你是对的。在交流过程中，意识到那些破坏有效沟通的信号是很困难的。一些人首先注意到对方的生理反应，如脸红、感觉热、紧绷的腹部或清喉咙。其他人注意到对方的情绪变化，他们可能会变得害怕或生气。有人注意到行为信号，如提高音量、用手指指点或变得沉默。当你注意到这些信号时，要将谈话中心转向为他人创造交谈的安全感。在感觉安全的情况下，他们才会畅所欲言。人们经常遇到的问题不是你将要谈论什么，而是谈话的条件。当人们感到害怕时，会产生防御性心理，并开始表现出愤怒的行为，如嘲笑你、在争论中变得更具攻击性、沉默或攻击你。切勿被这些行为激怒，而是要重新帮助他人找回谈话中的安全感。安全的感觉与两个条件相关。一个是有共同的目的。如果人们相信你们的谈话具备相同的目的，如挽回一段关系或改善工作条件，那么人们会倾听不同的意见。另一个安全感条件是相互尊重。如果对方觉得你不尊重自己，那么谈话会立即变得缺乏安全感并停止。当安全感变得岌岌可危时，修复它吧。向对方解释清楚你的所有意图，表现出对对方的尊重，并寻找属于你们的相同目的。认可你的情绪是自己主宰的，而不是他人的。意识到你想讲述的故事基于假设，并会导致一些无益的情绪和行为。忠于事实，特别警惕无助的心声（“我无能为力”）、受害的心声（“这不是我的错”）和作恶的心声（“这些都是我的错”）。真诚直接地分享你的真实情况，不解释，不粉饰。和对方交流你在对话中的目的，分享你的观点并征求他们的意见。用表现出你不是掌握全部信息，还有其他解释存在的方式来表达自我。对他人的观点保持开放和尊重。用直接、清楚、真诚和尊重的方式陈述你的观点。真诚地倾听并理解他人的观点。探索人们是如何得出他们自己的结论。尽量提出一些能帮助你全面理解他人观点的问题。将你们的观点进行比较，求同存异，并共建一幅完整的远景蓝图。即便你无法理解他们的观点，也要加入你的理解。你会惊讶于你所学到的东西。对即将采取的行动保持坚定，即便它是为了寻找更多信息。安排好时间，坚持执行。