医院呼叫系统的结构及组成医院呼叫系统的物理构成包括：ACD交换机、CTI服务器、IVR/FAX服务器、事务代表座席、班长座席、质检座席、呼叫管理监控工作站、事务管理工作站、系统管理工作站、网络管理工作站、电话录音留言系统、数据库应用服务器、Web服务器、E-mail服务器、业务网关、通讯接口网关、网络系统等。各子系统的功能如下：1.ACD交换机由程控交换机配合排队软件(ACD,自动呼叫分配)组成，提供组网接入功能并通过灵活的话务处理方法进行主动呼叫分配。2.CTI服务器CTI服务器是整个呼叫中心的核心。它通过CTILink将电话交换系统和计算机系统有机地结合起来，实现电话和数据的集成，提供电话功能如来电处理、屏幕弹出、语音和数据的集成传输、自动外拨、软电话等。专门的软件既能够简化交换机提供的低层CSTA协议的复杂性，又为客户端应用程序提供CTCAPI、TAPI等工业标准编程接口，并提供ActiveX自动化呼叫控制控件，简化客户端CTI编程。3.IVR/IFR服务器交互式语音应答(IVR)系统是呼叫中心的重要组成部分，实际上是一个“自动的事务代表”，通过IVR系统，用户能够通过音频按键电话或语音输入信息，从系统中获取预先录制的数字或合成语音信息，提供语音导航、自动事务查询、处理、自动传真等功能，并为座席提供语音和传真功能的调用接口等。通过CTI服务器，可以实现灵活地自动与人工互转。4.数据库应用服务器数据库应用服务器是呼叫中心的信息数据中枢，负责存储呼叫中心的各种设备操作数据、呼叫记录数据、话务员人事信息、客户信息以及事务处理信息等。呼叫中心的数据源包括现有事务系统中的历史和实时数据内容，有些数据可以定时从事务数据库复制到呼叫中心数据库，或通过使用网关从事务系统数据库中联机检索获取。5.事务代表座席事务代表座席配备西门子专用数字话机或模拟话务盒，并配备耳机适配器。事务代表座席运行在PC上的具有CTI功能的座席服务软件。主要职责是为客户提供事务查询、事务咨询、事务处理、投诉建议处理、客户回访、电话推广等各种事务功能。同时，座席电脑自身具有电话接听、挂断、转接、外拨、会议等软电话功能，极大地提高了事务代表的工作效率。6.班长/质检座席班长座席除了具备普通话务员座席的所有功能外，还具有监控座席/员工当前状况、响应话务员的服务请求、强制某员工退出等功能，能够监控话务员桌面当前状况，查看当前服务座席数、空闲数、关闭数等相关数据。质检座席主要通过在线录音材料和呼叫事务处理计算信息，对事务代表的工作进行监督和考核，以便有效地留住优秀人才和对事务代表中存在的问题进行培训，提高客户服务中心的服务质量。对于小型呼叫中心，班长座席和质检座席可以由同一人担任。7.电话录音监听通过电话录音监听系统，对所有来电进行全程录音，以达到质量监督和防止纠纷的功能，并可以通过录音系统让优秀服务代表的录音实例成为学习的榜样。同时，通过录音系统，还可以实时监听服务代表的通话。8.计算分析对各种事务数据和呼叫数据进行计算分析，为事务发展和呼叫中心管理提供决策依据。计算分析子系统提供全面的报表数据和多种数据的显示方式（饼图、直方图、曲线图、报表等），它将为用户带来价值的收益。9.系统维护管理系统配置及维护，定制系统的规划、控制、减少系统功能，完成座席管理、事务管理、权限管理等功能，并可进行系统日记的检索阅读。完成系统数据的随机补充、修改和更新，完成系统数据的准备工作。进行语音修正和事务流程的修正，进行录音数据的删除或备份。10.使用网关通过使用网关，实现与其他事务系统的系统集成，重新结合和优化事务流程，形成闭环事务处理流程，从而提供更全面、方便的客户服务。11.网络系统由网络交换机、路由器、防火墙、座席终端、各类服务器、布线系统等设备集成起来构成一个高速、安全、可靠的内部网络。